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物業管理質量中相關文獻綜述有哪些

2019-10-14 15:15 來源: 互聯網 作者:admin 瀏覽次數

  本文是物業管理畢業論文,“質量出自計劃和設計, 而非出自檢查”, 這是現代質量管理中的一項基本原則。作為質量管理活動的初始階段, 只有有效應用質量策劃, 才能為物業質量管理的全過程打好基礎, 從而切實提高服務水平。
  
  (1) 質量策劃自誕生以來, 其內涵未曾發生過重大變化。朱蘭博士在《朱蘭論質量策劃》一書中, 將質量策劃定義為這樣一種活動:“設定質量目標和開發為達到這些目標所需要的產品或過程”。在GB/T 1900-2016標準中, 對質量策劃的定義與之類似, 即“質量管理的一部分, 致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”。
  
  (2) 作為質量管理活動的一部分, 學者在物業服務中往往將質量策劃作為質量管理體系的一部分進行研究。薛明在《全面質量管理在酒店式物業管理企業中的應用》 (2008) 中, 結合自己在上海某酒店式物業管理的工作經驗, 總結了酒店式物業的全面質量管理系統模型, 對物業行業如何通過質量策劃構建全面質量管理體系提供了啟發;閆珺在《華潤置地物業服務質量管理體系研究》 (2013) 中, 結合華潤置地物業服務, 分析了影響物業服務質量的主要因素。推薦閱讀:【物業管理畢業論文】物業管理傳統理念如何轉變
  
  (3) 質量目標的確定是質量策劃中的重要組成部分, 目前物業管理主要基于顧客滿意度測評以進行質量目標的設定。韓雷杰、唐學玉、仝澤強在《基于SERVQUAL模型的物業服務質量測評——以南京市為例》 (2016) 中, 運用SERVQUAL模型, 通過對南京市住戶進行問卷調查, 得到了對物業服務質量影響最顯著的維度為可靠性和響應性維度的結論, 對物業服務的滿意度測評具有啟發意義。、

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