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物業行業質量改進策略在物業管理中的運用

2019-10-14 15:11 來源: 互聯網 作者:admin 瀏覽次數

  本文是物業管理畢業論文,近年來, 我國物業行業發展迅速, 但行業整體仍處于較低的運營水平。如何優化管理項目的服務質量, 是當前物業服務企業亟待解決的問題。本文研究了質量策劃在現代物業管理中應用的相關文獻, 進行總結并提出研究展望。
  
  質量改進策略在物業管理中的運用
  
  (1) 建立、完善顧客關系管理系統。 (1) 建立顧客關系數據庫, 紀錄顧客基本數據及業主與物業公司發生的各種交互行為, 為業主細分、業主需求、業主滿意度和忠誠度分析和決策提供數據支持。 (2) 做好特殊業主的管理活動。如對殘疾人通道等進行專項整理、清理違規占用盲道的物品。對需要幫助的業主做好登記工作, 在公司能力范圍之內的要求, 合理調整服務水平, 并做到及時回訪。 (3) 建立健全的顧客抱怨機制, 針對業主對服務的意見及抱怨做好處理工作。對于程度較輕的抱怨, 由一線客服員工及時解決;對于程度較重的抱怨, 做到認真記錄, 轉交負責主管, 確定解決期限, 并在處理過程中保持與業主的緊密溝通。
  
  (2) 服務承諾逐條驗證。 (1) 針對公司承諾的物業服務內容, 進行逐條驗證, 對于不合格的項目開展改進工作。其中, 對于專業技術含量較高, 物業公司自身無法發表的服務項目, 做好外包工作, 特別是做好外包質量的審核。 (2) 明確物業服務承諾時間, 對各項服務做到時間期限的具體量化, 并對業主進行公示。對于逾期未處理行為, 問責到個人。 (3) 健全安全秩序維護制度, 完善責任制原則。做好員工的安全意識教育, 制定切實可行的安全規章, 明確安保部門的工作標準流程。確保主要通道、出口監控系統有效運行, 并建立巡視制度。推薦閱讀:【物業管理畢業論文】住房租賃新體系特點分析和住房政策轉變分析
  
  (3) 改善服務方式, 提高服務效率。 (1) 規范客戶接待服務體系, 提高物業服務人員響應速度、處理物業問題的及時率。業主在接受服務的過程中, 不僅希望得到可靠的服務, 也希望減少等候時間。所以, 應對服務流程進行優化設計, 以為用戶提供快速服務為原則。 (2) 加強一線員工的授權。許多組織發現, 假如授權給一線員工, 可以有效提高對顧客需求的反應速度。對于物業服務企業, 真正與顧客密切接觸的是服務在各項目的一線員工。當業主產生要求, 特別是抱怨時, 一旦沒能及時解決問題, 容易引起矛盾的激化。 (3) 對于服務響應時間, 設置時間標準。針對水、電、暖等重要且緊急的急修服務, 響應時間控制在20分鐘以內。對特殊設備, 如電梯故障, 事先建立應急預案。
  
  (4) 質量策劃文件化。將質量策劃編成文字信息, 形成質量策劃書, 具體包括質量目標、策劃的具體內容及進度要求等。并要求各部門從自身職責出發, 以總質量目標為基準, 制定本部門的質量策劃方案, 組織審核、公布與學習。

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